Una política de gestión de la morosidad en el sector asegurador (1).
Cómo evitar anulaciones por el impago de las primas de las pólizas contratadas.
¿Por qué se siguen tolerando tasas altísimas de «anulación de las carteras por el impago de las primas»?
¿Hay algún motivo para que la «morosidad comercial» del sector asegurador siga sin tener respuesta?
¿Por qué es tan fácil perder una póliza si el servicio prestado ha sido excelente…?
¿Cómo es posible que las aseguradoras toleren anulaciones masivas de sus carteras sin pelear?
Porque se cree, erróneamente, que es caro y comercialmente discutible litigar para defender la propia cartera. Y las dos hipótesis son erróneas.
La perversidad del “TEOREMA DE LA DOBLE PUERTA” y el “PRINCIPIO DE CONSERVACIÓN DE LAS CARTERAS”
Las aseguradoras, desde mediados de los años ochenta empezaron a percibir un cambio fundamental.
Hasta entonces, era frecuente hallar en el mercado productos del mismo ramo con diferencias de precio verdaderamente significativas, precisamente porque el precio no era el elemento diferencial a la hora de elegir el seguro por parte del “cliente tipo”.
Eso era así porque el consumidor carecía de capacidad suficiente para comparar el precio (y las demás características del producto) entre las diferentes ofertas del mercado, de forma que “la decisión de compra” de un seguro venía muy mediatizada por el consejo del mediador de la póliza.
Ese rol tan fundamental del mediador condicionó severamente las políticas comerciales de las aseguradoras en el mercado “retail”, incapaces de fidelizar a sus clientes por las características del producto.
- Había empezado ya la imparable convergencia hacia la estandarización, tanto en garantías como en servicio.
- Todas aseguraban prácticamente lo mismo, se gestionaban los «seguros masa” mediante plataformas telefónicas, y todas usaban empresas reparadoras con prestaciones similares.
Por eso las aseguradoras acabaron focalizando su atención comercial en la única variable que les garantizaba resultados inmediatos.
Y es por esa razón que el sector acabó sobre-incentivando al mediador de seguros, cuya retribución era el elemento más sensible para obtener incrementos de cartera (o consolidarlas).
La solución consistió en incrementar severamente el coste de adquisición del seguro, al acumular «comisiones», «rappels», «viajes», y un largo etcétera.
Ese escenario se fosilizó en nuestro mercado, a pesar de que las condiciones empezaron a cambiar en seguida.
Efectivamente, ese escenario cambió radicalmente (i) con la aparición de las compañías “low cost” en el seguro (cuya publicidad era precisamente el precio), y (ii) con el acceso de los consumidores a Internet.
A partir de ese momento, el “coste de información” del consumidor empieza a caer, y el precio del seguro empieza a ser un elemento prioritario, mucho más que el consejo del mediador.
Como el precio es decisivo el mercado ahora pulsa la tecla del precio de la prima de acceso para seducir al consumidor.
Pero al generalizarse esa política se produce un daño colateral inevitable.
Y es que las primas y las carteras de seguros son siempre vulnerables, a pesar de los sofisticados algoritmos que permiten monitorear la sensibilidad del precio con las anulaciones de cartera.
El problema sigue ahí, pues no se consigue reducir la altísima tasa de anulaciones de cartera, que tanto erosiona el objetivo de garantizar un crecimiento sostenido.
Y eso ocurre porque las aseguradoras han dejado abierta la “puerta de atrás”. El negocio que entra por la “puerta delantera” puede salir libremente, y demasiado pronto, por la “puerta de atrás”.
Lo que proponemos es “CERRAR LA PUERTA DE ATRÁS”
Sin que nadie se lo impida, Por esa “puerta de atrás” se va el negocio aportado…
- por aquellos mismos mediadores de seguros sobre-retribuidos, y
- por aquellos asegurados con primas de adquisición subvencionadas, siempre con el radar de las primas “low-cost” permanentemente colocado, con la inestimable ayuda de un mercado capaz de amarrar negocio a cualquier precio.
Ese escenario se retroalimenta porque hay «impunidad».
Es una creencia generalizada, todavía hoy, que cambiar de compañía sin notificar, no tiene consecuencias. La “puerta de atrás” casi siempre permanece abierta.
En nuestro mercado son pocas las aseguradoras que tienen una política decidida y verificable de defensa de la cartera mediante reclamaciones judiciales contra la “morosidad comercial”, bien distinta, por cierto, de la “morosidad por insolvencia”, que hemos soportado estos últimos años.
Nadie reclamaba judicialmente el pago de las primas, y como nadie lo hacía, se producía un efecto perverso.
Y es que, en un mercado ya muy maduro, el crecimiento de las carteras no se producía tanto por la aparición de nuevas bolsas de negocio como por la “transferencia horizontal” del negocio ya existente entre las distintas aseguradoras del sector.
Efectivamente, el sector sigue… (i) sin penalizar al mediador disidente, (ii) sin valorar adecuadamente el propicio escenario legal, y (iii) sin visualizar que los primeros en cerrar la “puerta de atrás” acabarán ganando la partida de la sostenibilidad de las carteras.
Es el “PRINCIPIO DE CONSERVACIÓN DE LAS CARTERAS”
Y es que en el seguro ocurre algo parecido a lo que Einstein ya enunció como el “principio de conservación de la energía”.
En el negocio asegurador, existe un volumen de negocio que ni se crea ni se destruye, solamente cambia de compañía.
Porque pervive un patrón perverso que consiste en…
- subvencionar la prima de adquisición, y
- blindar la prima de mantenimiento sólo con partidas retributivas que van mucho más allá de la comisión.
Eso es mucho más caro e ineficiente que cerrar definitivamente la “puerta de atrás”.
Si las aseguradoras…
- desarrollan un sistema de reclamación de las anulaciones ilegales (y lo serán todas salvo las notificadas oportunamente y por escrito de la mano del asegurado), y
- son rigurosas en el pago de las comisiones a los mediadores profesionales (sin encubrir rappels) …,
El coste de adquisición deberá contenerse y las carteras ganarán estabilidad.
Porque este negocio «ya no se crea, ni se distribuye, sino que se transfiere de un asegurador a otro».
Antoni Aulés / © AULÉS LEGAL, S.L.P. 2019. Prohibida la reproducción total o parcial. Todos los derechos reservados.